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文/和生

（作者和生，荔枝新聞特約評論員，青年評論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網(wǎng)獨家約稿，轉載請注明出處。）

近日，在湖南長沙，一小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)，業(yè)主群中管家發(fā)的一個表格自己被標上了“刁民”標簽。

網(wǎng)傳圖片顯示，除了“刁民”，表格中還有“群內負面發(fā)言多”“各種不滿意”“投訴商鋪占用公共區(qū)域”“喜歡吵事”“喜歡投訴噪音施工”等備注。對此小區(qū)物業(yè)回應稱，此事系前任管家制作的表格被誤發(fā)至業(yè)主群，目前，物業(yè)已向被標注的業(yè)主一一道歉。錯發(fā)文件的管家表示，公司可能會對其本人進行處分，“估計要開除”。

在現(xiàn)代化管理模式下的物業(yè)公司，居然有這樣一份如此粗暴、簡陋、有違職業(yè)操守的表單，令人大跌眼鏡?？梢韵胂螅敇I(yè)主發(fā)現(xiàn)自己被標注為“刁民”時的心理陰影面積。相比其他備注里標明具體的言行，直接被定性為“刁民”簡直是對人格的侮辱，也難怪業(yè)主們暴跳如雷。而物業(yè)將“罪責”推到一位已離職的管家身上，此舉并不會壓住業(yè)主的怒火。表格的原作者已經(jīng)離職，那為何這份表格還留存在物業(yè)公司？而且還在被新管家用微信傳送呢？很明顯，這份表單還在物業(yè)公司“發(fā)揮余熱”，這也正是讓業(yè)主氣憤難平之處。

這種烏龍行為不是第一次出現(xiàn)了。今年1月，在杭州某小區(qū)的“買菜群”里，也突然出現(xiàn)了一份excel文件。這份名為《小區(qū)特殊業(yè)主名單》的文件中，不僅包含了業(yè)主姓名、房號等個人信息，還對業(yè)主進行了“刺頭”“現(xiàn)業(yè)委會”“原業(yè)委會”“維護物業(yè)的”等標簽化注釋。雖然“刺頭”沒有“刁民”那么用詞“生猛”，但同樣帶有侮辱性，引發(fā)業(yè)主不滿。

生活中有無數(shù)麻煩瑣事，需要業(yè)主和物業(yè)協(xié)調解決。物業(yè)跟業(yè)主產(chǎn)生矛盾，在所難免。物業(yè)公司以服務業(yè)主需求為主業(yè)，作用戶分析或者“用戶畫像”，無可厚非。但是，用帶有侮辱性的字眼對業(yè)主加以劃分，就是違背職業(yè)道德了。表面上看來，是已離職的管家個人缺乏職業(yè)操守導致了尷尬，但歸根結底，是物業(yè)公司管理不規(guī)范所致。一家真正現(xiàn)代化、標準化運作管理的物業(yè)公司，不應該出現(xiàn)不合規(guī)矩、不合人情、不合法律的業(yè)主清單。如此管理粗糙、操守失范地“拉清單”，也很難獲得業(yè)主的認可與信任。

做好服務，不能有“老爺心態(tài)”。物業(yè)公司對業(yè)主的態(tài)度，要從對抗性思維轉為服務性思維。更重要的是，要轉變不規(guī)范的管理模式，加強對員工的規(guī)范引導。對業(yè)主進行“用戶分析”，應嚴格遵守規(guī)范化、標準化的操作要求。拉表格貼標簽的量化模式，反映出的是冷冰冰、缺乏溫度和智慧的工作心態(tài)，無益于改善雙方關系。退一步講，即使關系再糟糕，物業(yè)公司都不應該將情緒和不客觀的價值判斷帶到工作中，更不該傳導下去“留作后用”。

標簽： 物業(yè)把業(yè)主備注為刁民 暴露出管理失范｜荔枝時評