上海，靜安區(qū)，凌晨00:20。

90后騎手鐘海南手機響起，一個女聲焦急而低聲詢問：“奶粉什么時候送到？”

此時，鐘海南剛送完這一天的第22單，在過去18個小時中，他幾乎未做停歇，只在等車加油時扒拉了幾口泡面，算是中場休息。鐘海南配送的東西以奶粉、尿布為主，這些訂單均通過網(wǎng)絡平臺下單并由線下門店履約供貨。但在整個鏈條中被隔離在家的消費者、供貨門店、網(wǎng)絡平臺只在“虛擬世界發(fā)生聯(lián)系”，最終由開著運貨小車、配有通行證的鐘海南完成現(xiàn)實世界的連接。

就在鐘海南接電話處不遠，23歲的團長宋明明正在凌晨統(tǒng)計最新的訂單。經(jīng)過近一周的努力，宋明明終于在超過1萬人的小區(qū)中獲得了400多名固定“團員”，團員們更像是活在一個社區(qū)電商構(gòu)筑成的“虛擬宇宙”里：在現(xiàn)實世界中，他們“久”未謀面，卻通過微信群和購物鏈接感知彼此。宋明明扮演了這個特殊世界的紐帶——她不僅負責給每一戶配送白菜、蘿卜，也需要傳遞更為珍貴的“東西”，比如在一次送蘿卜時，一個年輕男生突然問她“今天外面下雨是什么味道？”

鐘海南、宋明明是疫情下上海的“互聯(lián)網(wǎng)縮影”：當現(xiàn)實世界因為自然原因而“暫時擱淺”時，互聯(lián)網(wǎng)和其所根植的“虛擬世界”開始扮演重要角色，互聯(lián)網(wǎng)大廠開始通過物流、貨源、供應鏈給特殊狀態(tài)下的“生活基礎件”加固；而那些“誕生”于互聯(lián)網(wǎng)平臺的職業(yè)人，像一個個觸角和終端一般扮演著網(wǎng)絡和現(xiàn)實世界的關(guān)鍵節(jié)點。

截至4月14日，互聯(lián)網(wǎng)平臺們在持續(xù)抽調(diào)人力和物資支援上海。叮咚買菜持續(xù)向上海供應蔬果和肉禽蛋，最高時一天供應量超過850噸；天貓聚劃算已有超過100噸民生物品陸續(xù)裝車發(fā)貨，而淘菜菜累計向上海供應物資200萬斤……

這并非只是“物資供給保衛(wèi)戰(zhàn)”，多位業(yè)內(nèi)人士認為，這是一場提前到來的互聯(lián)網(wǎng)平臺大考：對過去五年各大平臺的供應鏈、運力體系、科技實力乃至企業(yè)文化全方位考驗。以及，人們通過疫情下的“物資緊張”窺探到了中國互聯(lián)網(wǎng)電商進化的焦點方向——無人配送、智能分揀、自動駕駛、無人倉儲、高智能電商AI、具備小單快反能力的智能柔性供應鏈……

有某互聯(lián)網(wǎng)平臺倉儲物流負責人告訴虎嗅，本次上海考驗，題目是“逐漸變難的”。“一開始是運力不足，于是各大平臺都抽調(diào)騎手增加運力；在上海、昆山等地大倉受困后，物資出現(xiàn)緊張，于是快速調(diào)貨成為了考驗的關(guān)鍵；隨著時間延長，平臺和平臺奮戰(zhàn)在一線的人員都面臨壓力疊加的挑戰(zhàn)，這意味著公司的企業(yè)文化開始經(jīng)受考驗?！?strong>這位人士用十個字概括了自己的感悟：平臺在努力，平臺不完美。

一些細節(jié)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)平臺復盤的焦點。比如，大量騎手發(fā)現(xiàn)“導航”和“算法推薦的路線”不可靠，在疫情期間上海的小區(qū)大多只有一個出入口“開放”，而導航系統(tǒng)和平臺推薦路線依然以日常的“最優(yōu)選”規(guī)劃，當一些騎手開始配送物資時，往往按照“路線規(guī)劃”去了北門，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只有南門可以出入——而對于上海一些能容納數(shù)萬人的小區(qū)而言，從北門到南門意味著至少20分鐘的時間被浪費。

既有的企業(yè)文化和平臺薪酬福利也開始面臨巨大挑戰(zhàn)。某電商平臺的部分騎手開始接私活，一位不愿具名的騎手告訴虎嗅，晚上接私活一單200~300元的收入遠遠高于在平臺薪酬體系內(nèi)配送一單的收入。而這導致，在一些時段內(nèi)平臺運力不足（如晚上正常的配送時段結(jié)束后）?！拔覀兤綍r送貨就是固定在幾個小區(qū)，跟住戶非常熟悉，他們會給我們打電話，問能不能幫跑腿然后給一些辛苦費?！?/p>

以及，互聯(lián)網(wǎng)平臺開始反思模式和技術(shù)創(chuàng)新。據(jù)悉，有平臺客服被多次詢問“能否派無人機從窗戶配送”，還有人消費者留言建議平臺“用直升機帶著無人設備降落在小區(qū)樓頂，然后逐層向下配送”。知情人士告訴虎嗅，2019年以來各大平臺都加大了研發(fā)投入，但更智能化的技術(shù)實現(xiàn)商業(yè)化還需時日。上述人士直言，眼下“人”尚不能被機器徹底取代，而“人”作為互聯(lián)網(wǎng)平臺“投放”到現(xiàn)實世界的終端，除了“功能屬性”外，還有不可或缺的感性價值。

這也是無數(shù)大廠“小人物”正在上海提供的非凡價值：他們可能只是司機、騎手、分揀員、團長，或者只是通過網(wǎng)絡“供貨”的菜農(nóng)、廚子，但他們正在成為連接兩個世界的關(guān)鍵節(jié)點，在一個純粹的賽博時代和元宇宙時代尚未開啟之際，他們意味深遠、不可或缺。

01 騎手和司機們

00后騎手楊衛(wèi)豪加入美團已經(jīng)快兩年了，他負責楊浦區(qū)的藥品配送。疫情帶來很多變化，比如楊衛(wèi)豪送貨路上近乎“空無一人”；以及消費者的耐心更多了，有多位客戶通過APP給騎手留言讓楊衛(wèi)豪“不急于趕路，只要送到就行。”

疫情期間，楊衛(wèi)豪所在區(qū)域能夠買藥的門店總共有四家，而訂單多以慢性病藥、日常藥為主，一些病患由于不能去醫(yī)院而必須以網(wǎng)絡的方式買藥。

互聯(lián)網(wǎng)在這一瞬間扮演著“問題解決者”的角色，但它并不足夠。比如，有消費者拜托楊衛(wèi)豪幫忙“順手買點其他東西”，按照平臺要求這是不被允許的。但在疫情下，每一個人都會因“惻隱之心”而思考“既定規(guī)則”之外的溫暖人情。

楊衛(wèi)豪坦承，他會在能力范圍內(nèi)幫助用戶買一些東西，他說自己不能“熟視無睹”，他想幫助別人，而不僅僅只做平臺規(guī)定其做的。

鐘海南是餓了么的“騎手”，從4月2日成為“寶寶關(guān)愛專車”項目第一位司機后，他肩負著超過230多個上海家庭的奶粉供給。在疫情封控最嚴的階段，他只能從一個地方拿貨然后全上海送貨，最遠的一次他跑了60多公里才送完一單。

鐘海南告訴虎嗅，他會在深夜繼續(xù)送單，而這已經(jīng)超過了平臺設置的“常規(guī)時間”，讓他這樣做的原因是，他擔心買不到奶粉的人在夜里著急?！拔以?jīng)是軍人，軍隊塑造了我的價值觀，只要她們需要，無論多晚我都去送。”

和送藥的楊衛(wèi)豪一樣，疫情下鐘海南是這個城市最基層的關(guān)鍵一環(huán)：網(wǎng)絡世界和線下供應鏈構(gòu)建出了龐大的“商業(yè)體系”，但最終需要人去完成關(guān)鍵的“交付”。

而人是活的：相比于追求確定性的互聯(lián)網(wǎng)邏輯，人基于情感、思考、價值觀能夠帶來“規(guī)則”之外的價值。

段林勇是叮咚買菜前置倉配送員，他在配送過程中發(fā)現(xiàn)“雞蛋”極度緊俏，每天他所在前置倉的雞蛋都會被早早搶購一空，但依然有很多用戶焦急詢問“哪里可以買到雞蛋”。段林勇開始留意身邊的“雞蛋”，一天段林勇發(fā)現(xiàn)自己所在園區(qū)里出現(xiàn)了一批雞蛋，他連忙把消息發(fā)到用戶群，結(jié)果多位用戶要求“代購雞蛋”，從這一天開始段林勇把自己午餐時間擠出來，在不收跑腿費的情況下，幫大家買雞蛋。

超越“日常思維”和“常規(guī)”的，還有貨運司機。

京東司機李凱樂和伙伴創(chuàng)下了紀錄：4月5日，在連續(xù)行駛5天4夜后，李凱樂的冷鏈物流車抵達上海。他的車從克拉瑪依出發(fā)，裝載10噸新疆羊肉，行駛5100公里抵達目的地。

3月31日晚上，剛從西安抵達烏魯木齊的李凱樂接到了任務，他連忙去北屯市裝上羊肉，然后行駛到克拉瑪依開具證明（包括到上海進出的疫情指揮部給發(fā)的通行證）。這是一趟并不輕松的“旅行”：在整個5100公里道路上，李凱樂和同事（二人一車）要確保行程碼不能帶星，這導致他們一路上不敢下高速、不敢耽擱。

有知情人士告訴虎嗅，正常情況下冷鏈物流車的司機需要在行駛過程中階段性休息，但疫情讓“常規(guī)”被打破，當李凱樂將羊肉送達上海寶山的指定庫房后，他如釋重負。

一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)大廠運營負責人告訴虎嗅：“人正在彌補互聯(lián)網(wǎng)生存法則。”在他看來，過去二十年互聯(lián)網(wǎng)大廠們高度強調(diào)制度、績效、投入回報、人效，“用數(shù)字去評估每一件事、每一個人，但在疫情期間互聯(lián)網(wǎng)通過一個個終端的人展現(xiàn)出了更溫情的一面，它不是冰冷的，是鮮活的?！?/p>

一位在上海奮戰(zhàn)了十余天的95后騎手小哥表示，他平時最大的樂趣是玩游戲，他享受游戲中的英雄感，而在日常送貨時，他并未體會到這樣的感覺，但是在疫情期間他發(fā)現(xiàn)自己有了一些“錢之外的動力”，當他駕駛著電瓶車“飛馳”在空蕩蕩的上海馬路上、配送箱放著很多人急求的物資時，他仿佛穿越到了游戲世界成為“英雄”，“會感覺自己在這一刻，有被需要的感覺。”

02 團長們

團長李曉俊的雙腿“沒有”知覺了。

此時已經(jīng)是凌晨四點，在過去數(shù)小時里，李曉俊一個人完成了3600件訂單的送貨。由于封控限制，她所在小區(qū)內(nèi)的電梯基本關(guān)停，所有用戶都不能自提，這意味著李曉俊需要逐一上門送貨。

李曉俊是3月15日正式在“多多買菜”體系內(nèi)開團，在3月初成為小區(qū)志愿者后，李曉俊發(fā)現(xiàn)很多住戶存在買菜困難，當時李曉俊詢問了正在做團長的朋友，并和平臺建立聯(lián)系，然后成為了團長。

李曉俊所在小區(qū)有2000多戶居民，成為團長并不容易，一方面需要通過居委會的審核和同意，另一方面需要迅速收集住戶的需求并“高效”配送。團長是整個鏈條上終端一環(huán)：從物資供應商、倉庫分揀員、配送司機、團長，每個人都在鏈條運轉(zhuǎn)過程中至關(guān)重要。

挑戰(zhàn)之一是需求量、物資、運力的匹配。當時李曉俊由于本身是志愿者，已經(jīng)成立了多個小微信群，但“開團”后，海量的需求超過了小群能夠支撐的限度，最終李曉俊建立了買菜大群。但李曉俊的挑戰(zhàn)依然很大，作為志愿者李曉俊需要上午忙于志愿者工作，然后下午和晚上完成團長工作。每天下午，李曉俊會“開團”，在詳細統(tǒng)計居民訂單后，李曉俊要完成從接收貨、核對、配送的多個環(huán)節(jié)。

在疫情影響下，這些環(huán)節(jié)都需要人來完成，而無法通過機器或智能化系統(tǒng)替代。一些特殊因素，進一步讓“人”變得無法替代，比如在李曉俊的小區(qū)內(nèi)，有一些不會使用微信的老人，為了讓他們能夠吃到菜，李曉俊需要跟負責買菜的人溝通反饋，以爭取正常訂單之外的更多“補給”，甚至需要在一些關(guān)鍵時刻協(xié)調(diào)一些物資，讓老人能夠吃飽。

宋明明的團比李曉俊略小一些，但她深刻感受到在疫情壓力下，互聯(lián)網(wǎng)力量存在影響力“邊界”，而人正在成為邊界之外“互聯(lián)網(wǎng)力量”的關(guān)鍵延伸。在4月初，她在群里“開團”雞蛋，當時她通過淘寶找到了供貨者，但對方要求“300份起才能發(fā)貨”，這意味著宋明明需要先買下3000個雞蛋。

這是疫情下物資供應的縮影：來自網(wǎng)絡的供貨方出于效率和運輸成本考量，不可能讓訂單“無限小”，比如你很難找到愿意因“10個雞蛋的小單”而發(fā)貨的店主或者配送騎手。于是這演變?yōu)橐粋€斷裂的鏈接——或者湊齊300單，或者無法下單。

湊齊訂單并非一件輕松的事情，在復雜的通行審核和消殺政策之外，還有人與人的信任。大部分在疫情中扮演團長的人擁有兩類身份特質(zhì)：或者本身是小區(qū)志愿者，或者本身是在小區(qū)內(nèi)擁有較高知名度或影響力的人。而這種信任成本，通過既有的互聯(lián)網(wǎng)世界并不能迅速建立：曾有人試圖通過微信掃一掃添加周邊鄰居并一起買菜，但最終發(fā)覺很難迅速建立百人大群。

“過去近二十年的互聯(lián)網(wǎng)時代，讓人與人現(xiàn)實世界的連接弱化，如果沒有疫情，很多鄰居是不會有往來的。在疫情影響下，人們試圖重建連接，此時人成為了關(guān)鍵紐帶?！彼蚊髅鞣窒砹艘粋€細節(jié)，在她的小區(qū)內(nèi)有一家老人不會使用手機，在物資緊缺的階段，宋明明發(fā)現(xiàn)有一個“團員”買了70份午餐肉，當時她在送貨的箱子上留下了一張紙條：“能否給我5個午餐肉？我想送到三層的獨居老人家里。”然后留下了自己電話。當天晚上宋明明接到了電話，對方告訴她愿意給“10個午餐肉”。第二天，宋明明在送貨時，取到了午餐肉送到了老人家，讓她印象深刻的是老人特意拿出兩個蘋果“拜托宋明明幫著送回去”。

“他們是間隔兩層的鄰居，在一個樓里生活了5年多卻互相不知道名字，但在疫情下他們產(chǎn)生了互動。”宋明明說。

有資深社區(qū)電商分析師告訴虎嗅，疫情可能會讓平臺重新思考社區(qū)電商這一模式的未來。“我們過去堅信機器可以取代人，但團長們在此時此刻扮演的角色、其賦予消費者的情感價值、信任價值，是AI、算法難以取代的?！?/p>

03 供貨者和分揀員

綠行者大田負責人劉元軍每天七點就會抵達公司位于上海的基地，此時兩輛車長7米左右的冷鏈貨車已經(jīng)開始裝貨：生菜、白菜、土豆、蘿卜、柿子椒……以及多種水果。

疫情來臨后，劉元軍所在的公司成為了上海保供企業(yè)之一。在完成早晨的裝貨后，兩輛貨車便會在接下來超過15個小時的時間里覆蓋全上海送貨。

在疫情前，綠行者在天貓開設了自己的旗艦店，也是叮咚等平臺的供貨者。疫情讓他們開始加速“直面”用戶。“我們其實沒有運力，要靠自己的員工來配送，我們員工很多是坐辦公室的，體力并無優(yōu)勢，大家穿著防護服、不敢多喝水、一天一般吃一頓飯?！眲⒃娬f他最焦慮的事情是“履約率下降”，由于疫情封控，每天到公司前劉元軍都不知道今天能來幾個員工，可能有的員工昨天奮戰(zhàn)在配送一線，今天已經(jīng)被隔離了。

在過去五年中，農(nóng)品成為了各大平臺關(guān)注的焦點，一些“模式和套路”逐漸成熟，但在疫情下，很多過去既定的打法正在發(fā)生變化。比如，為了提高效率，劉元軍的團隊優(yōu)化了打包環(huán)節(jié)，在以往2.5公斤的蔬菜就需要打包，而如今這一界限改為了5公斤。一些用于美化而無實際意義的包裝手段也被迅速優(yōu)化以節(jié)省成本和裝載空間。

一位在上海提供雞蛋的農(nóng)品基地負責人告訴虎嗅，在疫情前大部分電商端的雞蛋類產(chǎn)品不僅需要在產(chǎn)品宣傳時“重點宣傳”各種營養(yǎng)成分和更低的含菌度，還需要在包裝上想辦法精美好看?！吧踔劣衅放普埲障碉L格設計師，設計更簡約美的盒子?！钡咔橄拢虾５碾u蛋消費回歸了更質(zhì)樸的一面：人們看重的是最實在的“蛋白質(zhì)”三個字。而此時供貨和配送雞蛋變得更追求效率：在最短時間內(nèi)把更多的雞蛋平穩(wěn)送到小區(qū)。

受疫情影響的“食物”不僅有雞蛋，還有“面”。和府撈面在疫情期間在上海提供團購業(yè)務，目前在上海和府撈面擁有約500個團長。和平日的團購、電商產(chǎn)品不同，疫情下，保存時間更長的產(chǎn)品開始成為“剛需”，這意味著組貨策略的改變，更多的“長?！鳖惍a(chǎn)品開始上架。和府撈面的相關(guān)人士告訴虎嗅，疫情加速了“觸網(wǎng)”。在部分線下門店業(yè)務擱置的狀態(tài)下，品牌通過互聯(lián)網(wǎng)加速轉(zhuǎn)型，并適應基于“互聯(lián)網(wǎng)+團長”構(gòu)建起的渠道。

一位深耕生鮮肉類的產(chǎn)品負責人則向虎嗅描述了在疫情影響下，“肉”帶給互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)。在日常，他的基地只做門店供應，從未通過網(wǎng)絡進行供貨，疫情來臨后，他開始通過電商平臺和團購系統(tǒng)供貨。由于部分小區(qū)有嚴格的消毒和封控限制，貨物送到小區(qū)門口后，并不能及時配送到住戶手中，而一些肉品會在放置幾小時后出現(xiàn)品質(zhì)下降的問題。

在日常，這種“品質(zhì)下降”是可以規(guī)避的，大部分消費者會盡快簽收，但疫情影響下，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)打法正在“失效”：既有的冰袋保鮮模式，不足以讓肉在三四個小時后依然保鮮，最終這變?yōu)榱讼M者在平臺上給商品“打低分”和吐槽?！耙咔榭赡軙尰ヂ?lián)網(wǎng)平臺重新思考生鮮業(yè)務的底層邏輯，包括成本和利潤模型，目前來現(xiàn)有的模式依然存在改良的空間?！鄙鲜鲐撠熑苏f。

以及，疫情正在讓“人”在供應鏈環(huán)節(jié)的價值被放大。

99年出生的叮咚買菜分揀員龔永琪在一個月的時間里完成460噸貨物的分揀工作，這超過了叮咚買菜所有大倉的“原有極限”。

在疫情沖擊下，龔永琪的工作量陡增：每天他的工作時長都會超過12小時，由于大倉的封控政策，在接近一個月的時間里，龔永琪和全倉幾百多人都是生活在大倉所在的樓里：打地鋪、吃食堂。

在海量訂單沖擊下，分揀員成為了不敢輕易休息的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：分揀員需要將生產(chǎn)線上打包好的產(chǎn)品，裝到相應的分揀筐，再將卡好的一筐筐貨品，拉至和各個前置倉相對應的區(qū)域，最終這些分揀筐會被陸續(xù)送到目的地。

在最忙碌的時候，龔永琪單日最高分揀了2.9萬件貨，他需要不斷重復著分揀和搬運的動作，雖然不能走出大倉，但每天他走動的“距離”都能超過5萬步。

類似的事情，也發(fā)生在某電商平臺的分揀員王丹身上。作為00后分揀員，王丹在過去二十多天每天工作超過10小時，她的右手已經(jīng)蛻皮三次。每天下班后，王丹的手都會輕微顫抖，在最忙碌的幾個晚上，她甚至工作后無法拿起水杯。

有知情人士告訴虎嗅，疫情下，圍繞生鮮、日常百貨的倉儲物流高度依賴分揀員?！澳軌虼笈渴褂梦锪鳈C器人的多為3C小件型倉儲，而在分散性的日常百貨、生鮮、液體飲料等領域，大規(guī)模使用智能倉儲機器人尚需時日?！边@位業(yè)內(nèi)人士表示，雖然生鮮電商、社區(qū)電商在過去幾年提速發(fā)展，但人依然無法取代，甚至變得更為重要，“針對某些無法用機器人分揀的品類，成熟的分揀員可以大幅度提高效率，并降低商品損耗?！?/p>

05 結(jié)語

王丹想過自己的職業(yè)和機器人的關(guān)系，她曾看過國外講述智能倉庫的紀錄片，里面的智能機器人和機械臂可以輕輕松松24小時不停歇工作?？赐昙o錄片，王丹曾擔心自己的工作被機器人取代，她曾把這個焦慮向公司領導吐槽，卻被告知“杞人憂天”。

在送貨過程中，1998年出生的騎手蔣楊曾和某互聯(lián)網(wǎng)平臺的配送無人車擦肩而過，那一瞬間他心頭一緊?！拔以谙?，會不會幾年后我們這些騎手會被這個大家伙取代？”蔣楊的擔憂在那一天下午的送貨過程中煙消云散了，他看到一個無人車在一個分叉路口猶豫了大約10秒，他自信地用不到三秒的時間超車而過。

“趨勢正在出現(xiàn)，但進程比我們想象的慢?！币晃徊辉妇呙幕ヂ?lián)網(wǎng)平臺相關(guān)人士透露，在過去五年各家大廠都在發(fā)力無人配送、智能AI、更先進地理信息技術(shù)等領域，但相關(guān)產(chǎn)品距離大規(guī)模投產(chǎn)尚有距離。

但疫情正在加速趨勢。

上述人士指出，各家互聯(lián)網(wǎng)平臺都正在面臨流量紅利消失的挑戰(zhàn)，這意味著平臺開始從粗放的流量生意向精細化運營進化，而通過技術(shù)進一步提高人效、優(yōu)化成本和利潤模型是關(guān)鍵方向?！安⒎鞘菣C器取代人，而是機器承擔更多簡單重復的工作，解放人力去做更多有創(chuàng)造性的工作、去進行更多需要人性去判斷的事?！?/p>

凌晨兩點，宋明明最后梳理了一遍訂單，然后看了眼房間角落處一個丟單的包裹（找不到買主，信息不全導致無法退貨）里面有一份雞蛋、三份午餐肉、兩斤土豆。

宋明明略作猶豫后，她從自己家里拿了一根胡蘿卜放入其中，然后在包裹的訂單信息欄寫上了樓下三層獨居老人的住址，做完這些后，宋明明封上了包裹……

（應采訪對象要求，宋明明、李曉俊為化名）

標簽： 不愿具名 企業(yè)文化