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物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平對(duì)于提升居民生活質(zhì)量、維護(hù)社區(qū)安全和保障房產(chǎn)價(jià)值起著重要作用。為了推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，中指研究院通過連續(xù)多年的物業(yè)服務(wù)滿意度普查，提供了寶貴的數(shù)據(jù)和反饋，為物業(yè)管理企業(yè)提供了指導(dǎo)和參考意見。2023年4月，中國(guó)城市物業(yè)服務(wù)滿意度普查再次啟動(dòng)，覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、南京、蘇州等多個(gè)城市。中指研究院依托中指云調(diào)研平臺(tái)，憑借對(duì)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)40余年的專注研究和數(shù)據(jù)積累，致力于開展針對(duì)中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度的系統(tǒng)研究。這項(xiàng)工作不僅為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展提供了指導(dǎo)，也為全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了權(quán)威而高效的參考意見，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的精益發(fā)展。

(資料圖片僅供參考)

調(diào)查概述

樣本分布：200+個(gè)城市?近40萬(wàn)+樣本

為最大程度反映全國(guó)及各城市的居民物業(yè)服務(wù)滿意度水平，2023年重點(diǎn)參考了中指研究院物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)城市進(jìn)入現(xiàn)狀，在全國(guó)30個(gè)省份，210個(gè)城市同步推進(jìn)，累計(jì)收集40多萬(wàn)有效樣本。1

圖：2023年中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度普查樣本分布

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

受訪者背景：側(cè)面反映當(dāng)前購(gòu)房顧客畫像及住房消費(fèi)需求

總體及關(guān)鍵端口評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)滿意度連續(xù)下滑，且降幅進(jìn)一步增加，得分已降至72.6分

近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)滿意度得分出現(xiàn)了波動(dòng)。從2018年到2020年，物業(yè)服務(wù)滿意度連續(xù)提升，物業(yè)管理行業(yè)取得了進(jìn)步。然而，從2021年開始，物業(yè)服務(wù)滿意度得分開始下降。物業(yè)企業(yè)未能保持之前的努力和創(chuàng)新，客戶服務(wù)的期望未能得到滿足。受地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對(duì)社區(qū)環(huán)境、設(shè)施和公共區(qū)域的維護(hù)減弱，2023年的降幅更為明顯，物業(yè)服務(wù)滿意度回到了2018年的水平。物業(yè)管理行業(yè)需要意識(shí)到發(fā)展速度已經(jīng)放緩，行業(yè)已經(jīng)告別高速增長(zhǎng)時(shí)代。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該專注于提供高質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，通過改善細(xì)節(jié)和解決問題，贏得業(yè)主的信任，讓客戶在服務(wù)中獲得滿足感和良好體驗(yàn)。

圖：近六年物業(yè)服務(wù)滿意度變化情況

磨、穩(wěn)、老得分同步下滑，磨合期、老業(yè)主降幅更明顯

物業(yè)服務(wù)調(diào)研涉及三類業(yè)主：磨合期、穩(wěn)定期和老業(yè)主。在這三類業(yè)主中，磨合期的滿意度最低，僅為66.6分。在磨合期階段，物業(yè)管理公司和新入住業(yè)主之間存在溝通和適應(yīng)上的問題。此外，房屋交付現(xiàn)實(shí)與前期預(yù)期的差距也導(dǎo)致不滿情緒對(duì)滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，隨著時(shí)間的推移，進(jìn)入穩(wěn)定期后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)有所提升，滿意度達(dá)到了72.0分。而老業(yè)主階段，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有了更多的了解和經(jīng)驗(yàn)，更加熟悉物業(yè)的管理流程，知道如何與管理公司進(jìn)行溝通。因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度更高，達(dá)到了75.0分。與2022年相比，這三類業(yè)主的評(píng)價(jià)都呈下滑趨勢(shì)，其中磨合期和老業(yè)主的評(píng)價(jià)下降較為顯著，分別下降了3.6分和3.1分。這些數(shù)據(jù)表明磨合期和老業(yè)主群體是需要重點(diǎn)關(guān)注的。對(duì)于磨合期階段的業(yè)主，物業(yè)公司需要在前期積極溝通、適應(yīng)業(yè)主需求，并提供更好的服務(wù)。對(duì)于老業(yè)主，則要保持較高的滿意度，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)和維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境。同時(shí)，物業(yè)管理公司還應(yīng)關(guān)注整體的服務(wù)質(zhì)量，積極應(yīng)對(duì)可能影響業(yè)主滿意度的內(nèi)外部因素。這樣才能確保業(yè)主在不同階段都能得到滿意的物業(yè)服務(wù)。

圖：不同業(yè)主類型物業(yè)服務(wù)滿意度年度變化情況

行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵期，百?gòu)?qiáng)企業(yè)回歸本源，以品質(zhì)服務(wù)支撐高質(zhì)量發(fā)展

近年來(lái)，物業(yè)企業(yè)在管理規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容上都經(jīng)歷了快速發(fā)展。然而，在快速擴(kuò)張后，行業(yè)已進(jìn)入理性回歸和高質(zhì)量發(fā)展階段。在此背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要回歸服務(wù)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)且具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)至上、以品質(zhì)贏得市場(chǎng)是回歸服務(wù)本質(zhì)的核心。百?gòu)?qiáng)企業(yè)應(yīng)發(fā)揮示范作用，使客戶在服務(wù)中獲得滿意和良好體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度，將回歸服務(wù)本質(zhì)融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并重新解讀其內(nèi)涵。由于房地產(chǎn)市場(chǎng)下行的影響，越來(lái)越多的百?gòu)?qiáng)企業(yè)選擇獨(dú)立發(fā)展，并通過擴(kuò)張來(lái)壯大企業(yè)。然而，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，項(xiàng)目投標(biāo)和中標(biāo)的難度增加。高品質(zhì)對(duì)于提高中標(biāo)率和鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位至關(guān)重要。百?gòu)?qiáng)企業(yè)充分意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)對(duì)項(xiàng)目擴(kuò)張的重要性，并通過培養(yǎng)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、完善制度建設(shè)以及增加軟硬件投入等措施來(lái)贏得招標(biāo)方的青睞，進(jìn)一步提升市場(chǎng)拓展能力。以品質(zhì)為基礎(chǔ)，增強(qiáng)品牌認(rèn)知力。品質(zhì)是品牌的支柱，品牌依賴于品質(zhì)?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時(shí)首要考慮的是品質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)有助于獲得客戶認(rèn)可，樹立品牌形象。目前，用戶希望在享受高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，滿足情感表達(dá)和追求提升。百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、深化品牌內(nèi)涵、傳遞情感價(jià)值、滿足情緒需求，贏得了業(yè)主廣泛認(rèn)可，建立了良好的企業(yè)口碑，進(jìn)一步提升了品牌價(jià)值。

10個(gè)細(xì)項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)全面下滑

物業(yè)服務(wù)共調(diào)研10項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，2023年調(diào)查結(jié)果顯示，客服中心的滿意度得分最高，達(dá)到了77.5分，這表明物業(yè)企業(yè)在回應(yīng)住戶問題和需求方面取得了一定的成就；然而，公共設(shè)施維護(hù)、裝修管理、車輛管理這三個(gè)指標(biāo)在整體排名中位于后三位，其中車輛管理評(píng)價(jià)得分最低且負(fù)面問題反饋?zhàn)疃啵瑯I(yè)主普遍反映停車位不足、停車區(qū)域管理混亂以及違章停車等問題，這說明物業(yè)企業(yè)在車輛管理方面需要加大改進(jìn)力度，以提升業(yè)主對(duì)該環(huán)節(jié)的滿意度。相較2022年，10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)全部下滑，尤其是居民最為關(guān)注的安全管理、清潔衛(wèi)生降幅相對(duì)更明顯，分別下降2.9分、3.1分。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，隨著小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大和住戶數(shù)量的增加，物業(yè)企業(yè)仍面臨一些挑戰(zhàn)和問題，需加大人員配備、加強(qiáng)管理機(jī)制和優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)與業(yè)主溝通互動(dòng)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

圖：物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)滿意度情況

重點(diǎn)城市優(yōu)秀企業(yè)

目前，物業(yè)管理行業(yè)正處于加速整合和快速發(fā)展的關(guān)鍵階段。市場(chǎng)中涌現(xiàn)出一批為滿足業(yè)主對(duì)社區(qū)美好生活向往而不斷奮斗的杰出企業(yè)。中指研究院秉持公正、客觀、全面的原則，運(yùn)用科學(xué)的方法體系，對(duì)全國(guó)典型城市業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度進(jìn)行了綜合研究。通過綜合評(píng)估客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知等關(guān)鍵指標(biāo)，篩選出城市業(yè)主滿意度優(yōu)秀的企業(yè)。我們希望能夠發(fā)揮這些優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，促進(jìn)良好的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)氛圍的形成，全面提升行業(yè)整體業(yè)主滿意度水平，為行業(yè)的健康、高效、高質(zhì)發(fā)展提供有力支持。

2023中國(guó)城市物業(yè)服務(wù)滿意度優(yōu)秀企業(yè)

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